Social CRM: Web-Communities ausnutzen

Fazit

Social CRM soll vor allem die Produktivität der Vertriebsmitarbeiter erhöhen und integrativ wirken: Persönliche Informationen, Netzinhalte und Telefongespräche können so zusammengeführt werden. Gerade die Kombination aus klassischen und Internet-Daten erlaubt mehr über Kunden zu erfahren und Stimmungslagen und Probleme frühzeitig zu erkennen und diesen zu begegnen.

Ob Social CRM nur ein Hype ist oder sich tatsächlich auf breiterer Basis etabliert muss sich zeigen. Vieles spricht dafür, dass sich Web 2.0 Elemente und Social Software in die klassischen CRM-Tools fest integrieren. Zu stark und marktrelevant sind inzwischen die Netz-Communities geworden, als dass Firmen auf diese hochrelevanten, rasant anwachsenden Datenmengen verzichten könnten.

Vorreiter wie Oracle und Saleforce haben als erste ihre transaktionsorientierten CRM-Systeme um Social CRM-Elemente erweitert, um so von Web-Communities mehr über die Kunden erfahren. Metadaten aus den Netzwerken helfen dabei, die komplexen Netz-Beziehungsgeflechte im CRM-System abzubilden. Einen hohen Stellwert im Social CRM nimmt auch der Microblogging-Dienst Twitter ein. Einige Unternehmen haben bereits Schnittstellen zu dem Microblogging-Dienst etabliert und werten die Twitter-Kommunikation aus. (ala)