Social CRM: Web-Communities ausnutzen

Twitter-Tools für Unternehmen

Auch Twitter-Daten wie auflaufende Kundegespräche müssen irgendwie erfasst und organisiert werden. Fast alle bekannten CRM-Anbieter wie SAP oder Microsoft arbeiten an entsprechenden Schnittstellen. Beispielsweise will Microsoft sein Dynamics CRM um eine als Social Networking Accelerator bezeichnete Komponente erweitern, die die Einbindung von Twitter in die Kundenmanagementsoftware unterstützt.

Salesforce hat Twitter bereits in seine CRM-Lösung integriert. Mit Salesforce CRM for Twitter können Nutzer der On-Demand-Applikation direkt auf den Microbloggingdienst zugreifen. Dabei lässt sich nicht nur nach Tweets, den Beiträgen auf Twitter, suchen, sondern diese können auch zusammen mit allen Antworten aufgezeichnet werden. Darüber hinaus können Servicemitarbeitern direkt in Konversationen eingreifen und auf Fragen oder Kommentare reagieren. Die Twitter-Anbindung wird in die Service-Wolke eingebunden, mit der Salesforce den Zugang zu Cloud-Computing-Plattformen wie dem erwähnten Facebook ermöglicht.

Ein von speziellen CRM-Lösungen unabhängiges Twitter-Interface für Unternehmen ist CoTweet. Über die webbasierte Plattform können Unternehmen mit ihren Kunden via Twitter in Kontakt und ihr CRM-System um verschiedene Twitter-Dienste erweitern. Administratoren legen Tasks an, weisen den Nutzern Aufgaben zu und speichern Notizen für die Team-Mitglieder.

Weiter sind dauerhafte Suchanfragen einstellbar, mit denen man beispielsweise Monitoring betreiben kann. Tweets können zudem vorgeplant und zu einem festgelegten Zeitpunkt automatisch veröffentlicht werden. Interessant ist auch die Möglichkeit, die Klickstatistiken direkt über eine Seitenleiste zu verfolgen. Eine ausführlichere Beschreibung, was mit CoTweet alles möglich ist, finden Sie hier.