Client-Management mit Aagon ACMP 3.6

Das Helpdesk-Center

Das ACMP-Helpdesk-Center dient dazu, Support-Anfragen anzunehmen, abzulegen und zu bearbeiten. Dabei können diese Anfragen, auch „Tickets“ genannt, von verschiedenen Personen aufgenommen und untereinander delegiert werden. Die Tickets können weiterhin mit Anhängen versehen und sogar mit dem entsprechenden Arbeitsplatz – falls er im ACMP erfasst ist – verknüpft werden. Es lassen sich verschiedene Kategorien, Prioritäten und Status setzen. Je nach Konfiguration kann das System automatisch eine E-Mail an verschiedene Personen schicken. Das Ticket kann dabei an entsprechende Aktionen angepasst und editiert werden.

Weiterhin bietet das ACMP-Helpdesk-Center die Möglichkeit, Tickets mit den Lösungen oder häufig gestellte Anfragen in einer Knowledge base abzulegen. Somit kann bei verschiedenen Problemen eventuell sofort eine passende Lösung gefunden werden.

Die Verwaltung ist dazu gedacht, Abfragen zu Ihren Tickets zu verwalten. Hier können Sie neue Abfragen erstellen, editieren und ausführen. Somit können Sie sich Ihre Tickets nach entsprechenden Kriterien ausgeben lassen und diese aus der Abfrage heraus bearbeiten, editieren, weiterleiten oder in die Knowledge base eintragen.

Die Knowledge base dient dazu, Informationen strukturiert abzulegen. Diese Informationen sind somit schnellstens verfügbar, falls ein entsprechendes Problem auftritt. So lässt sich aus einem zuvor angelegten Ticket ein sogenannter Artikel anlegen, um die Lösung eines Problems festzuhalten für den Fall, dass dieses Problem noch einmal auftreten sollte.

Der E-Mail Monitor zeigt sämtliche E-Mails, die noch vom System versendet werden. Können E-Mails nicht versendet werden, bleiben sie in dieser Warteschlange. Diese können Sie löschen, indem Sie E-Mails markieren und auf das Icon E-Mails löschen klicken.

In der Konfiguration kann der Anwender verschiedene Optionen des Helpdesk-Centers an seine Bedürfnisse anpassen, von der Ticketgenerierung aus einer E-Mail heraus über benutzerdefinierte Felder bis hin zu E-Mail-Vorlagen bei unterschiedlichen Eskalationsstufen, wobei diese Eskalationsstufen ebenfalls konfiguriert werden können.

Der Bereich Web Interface Konfiguration dient dazu, das Web Interface zentral zu konfigurieren.