Smartphone-Hersteller im Test
Deutliche Defizite beim Service
Internet, Navigation und zahllose nützliche Apps – anders als gewöhnliche Handys sind moderne Smartphones mobile Multifunktionsgeräte, auf die immer weniger Menschen noch verzichten möchten. Allerdings: Je ausgefeilter die Technik, desto höher ist oft der Beratungsbedarf.
Die höchste Kompetenz sollte dabei beim Hersteller liegen. Doch bei welchem Unternehmen erhält der Smartphone-Nutzer tatsächlich einen kundenorientierten Support? Wie ist es um den Service am Telefon, per E-Mail und im Internet bestellt? Antworten liefert das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ), das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv neun bedeutende Smartphone-Hersteller getestet hat.
Samsung vor Apple und HTC
Testsieger der Studie "Smartphone-Hersteller 2014" wurde Samsung mit dem Qualitätsurteil "gut". Der Internetauftritt erzielte unter anderem aufgrund des hohen Informationswertes das im Test beste Ergebnis. Ein ebenfalls gutes Resultat errang Samsung beim telefonischen Service. So gaben die Hotline-Mitarbeiter stets korrekte Auskünfte; zudem waren die Wartezeiten bis zur Gesprächsannahme vergleichsweise kurz, die wöchentliche Erreichbarkeit dagegen lang.
Rang | Unternehmen | Punkte* | Qualitätsurteil |
1 | Samsung | 70,4 | gut |
2 | Apple | 61,6 | befriedigend |
3 | HTC | 60,8 | befriedigend |
4 | Huawei | 57,5 | ausreichend |
5 | Motorola | 56,6 | ausreichend |
6 | Sony | 48,2 | ausreichend |
7 | LG | 47,7 | ausreichend |
8 | ZTE | 47,6 | ausreichend |
9 | Nokia | 41,0 | ausreichend |
* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).
Quelle: DISQ
Auf dem zweiten Rang positionierte sich Apple (Service-Urteil: "befriedigend"). Ausschlaggebend für die gute Platzierung war vor allem der Internetauftritt – Smartphones wurden umfassend präsentiert, etwa mit wichtigen technischen Angaben, Hinweisen zur Garantieleistung sowie Fotos mit Zoomfunktion. Bei der telefonischen Beratung an der kostenfreien Hotline überzeugten die kurzen Wartezeiten.
HTC belegte den dritten Rang. Das Unternehmen bot den im Anbietervergleich zweitbesten Service per E-Mail. Im Servicebereich Internet fielen beispielsweise die ansprechende Optik sowie die umfangreichen und schnell auffindbaren Kontaktinformationen positiv auf.
Auf der zweiten Seite gibt es weitere Ranglisten zu Teilkategorien aus der Studie.
- Geschäftsmodelle von Gratis-Apps: Freikaufen von Werbung
Nur 99 Cent und die Anzeigen erscheinen nicht mehr auf dem Bildschirm: Viele Gratis-Apps wie hier der „Android Assistant“ stopfen eine ohnehin überladenen Oberfläche noch mit Anzeigen voll – von denen sich der Nutzer dann durch Zahlung einer Gebühr befreien kann. - Geschäftsmodelle von Gratis-Apps: Datensammler
Sorgte Ende 2013 für Probleme: Die kostenlose „Taschenlampe“-App von Goldenshore Technologies sammelte nicht nur Daten der Nutzer, sondern gab sie auch an Anzeigenkunden weiter. - Geschäftsmodelle von Gratis-Apps: SMS-Verkauf
Vor dem Download dieser App sollte schon der gesunde Menschenverstand warnen: Nicht nur die schlechte automatische Übersetzung sondern vor allen Dingen das Geschäftsmodelle die „übriggebliebenen“ SMS weiterzuverkaufen sind mehr als dubios. - Geschäftsmodelle von Gratis-Apps: In-App-Käufe
Ein Geschäftsmodell, das besonders für Kinder und Jugendliche schnell gefährlich werden kann: In-App Käufe verführen schnell dazu, auch bei einer Gratis-App viel Geld auszugeben. - Gratis-Apps: Überall beliebt
Gratis-Apps werden besonders gerne von den Anwendern verwendet, die mit einem Android-Smartphone oder -Tablet unterwegs sind: Wie auch dieser Vergleich zu der Verwendung von Kauf-Apps unterstreicht (Quelle: Statista App Monitor) - Vorab prüfen: Zugriffsrechte
Was darf eine App beziehungsweise, welche Zugriffsmöglichkeiten benötigt sie? Bereits auf den verschiedenen Marktplätzen der mobilen Systemen (hier der Windows Store auf einem Windows Phone 8.1-System) kann der Nutzer in der Regel erfahren, auf welche Bereiche seines Geräts zugegriffen wird. - Vorab prüfen: Zugriffsrechte
An dieser Stelle wird leider allzu häufig „abgenickt“: Gerade bei der Installation von Gratis-Apps sollten Nutzer darauf achten, welche Berechtigungen das Programm auf dem Smartphone oder Tablet bekommen wird. - Vorab prüfen: App Info unter Android 4.4.2
Grundsätzliche Kontrolle möglich: Ein genauerer Blick in die App-Info, wie sie hier unter Android 4.4.2 (KitKat) bereitgestellt wird, gibt schon einen Eindruck davon, was eine App auf dem System darf und welche Daten sie verwenden kann. - Vorab prüfen: App Permission von F Secure
Welche meiner Apps greifen auf persönliche Daten zu? Die freie App App Permission von F-Secure zeigt dies recht übersichtlich auf. - Vorab prüfen: Schreibzugriff erforderlich?
Bedeutet nicht grundsätzlich, dass die Entwickler dieser App böse Absichten hatten: Nutzer müssen selbst entscheiden, ob sie es wie hier bei den Schreibzugriffen für sinnvoll und vertretbar halten, dass einen App diese Zugriffe bekommt. - Gefährliches Terrain: AppStores von Drittanbietern
Web-Store eines Drittanbieters für Apps (hier Amazon): Gerade dort finden Nutzer zwar viele Gratis-Anwendungen, müssen aber beispielsweise die „Installation von Apps unbekannter Herkunft“ zulassen. - Bezahl-App: Kostenpflichtig aber nutzlos
Es sind nur die Gratis-Apps, die versuchen die Nutzer mit dubiosen Geschäftspraktiken zu schädigen: Die App „Virus Shield“ befindet sich glücklicherweise nicht mehr im Google Play Store. Sie tat nichts, außer ein Symbol anzuzeigen – für 3,99 Dollar.