Berichtssysteme: Kennzahlen, Dashboards und Scorecards

Reklamationsquote, Fragebogennote und Endberechnung

Die dritte Messgröße für die Kundenzufriedenheit bilden die Reklamationszahlen. Hier wird ausgewertet, wie viele Reklamationen es insgesamt entweder in jeder Produktkategorie oder bei den Einzelprodukten gibt. Zusätzlich kann berücksichtigt werden, was die Ursache der Reklamation ist. Ursachen können beispielsweise sein Qualitätsprobleme, falsche Lieferung, falsche Optik oder Beschädigungen bei der Anlieferung.

Zur Berechnung der Kennzahl Reklamationsquote werden alle Reklamationen pro Monat aufsummiert und durch die Anzahl der Aufträge geteilt.

Reklamationsquote

-1	Sehr hohe Reklamationsquote
0	Mittlere bis hohe Reklamationsquote
1	Geringe Reklamationsquote

Eine regelmäßig bei den Kunden durchgeführte Fragebogenerhebung kann als vierte Messgröße weiteren Aufschluss über die Kundenzufriedenheit geben. So können etwa die Vertriebsmitarbeiter alle drei Monate Fragebögen an die Kunden verteilen und die Zufriedenheit mit einzelnen Aspekten direkt abfragen. Die Bewertung erfolgt im einfachsten Fall mit Schulnoten. Der Mittelwert ergibt dann die Endnote.

Fragebogen-Endnote

-1	Entspricht den Schulnoten 5 und 6
0	Entspricht den Schulnoten 3 und 4
1	Entspricht den Schulnoten 1 und 2

Stehen die Indikatoren fest, kann die Kundenzufriedenheit berechnet werden. Hierfür werden die Indikatoren gewichtet und dann aufsummiert. Wie die einzelnen Faktoren gewichtet werden, hängt von der Bedeutung ab, die die einzelnen Messgrößen aus dem Blickwinkel der Experten zur Kundenzufriedenheit beitragen.

Die vier oben bewerteten Größen könnten beispielsweise wie folgt gewichtet werden: Die Lieferperformance (L) geht mit einer Gewichtung von 0,3 in die Bewertung ein, die Reparaturzahl (Rep) und die Reklamationsquote (Rekla) mit je 0,25 und die Fragebogen-Endnote (FB) mit 0,20. Die Summe der Gewichte muss 1 ergeben.

Damit ergibt sich folgende Formel für die KPI Kundenzufriedenheit:

Kundenzufriedenheit = 0.3 * L + 0.25 * Rep + 0.25 * Rekla + 0.2 * FB

Für Vergleichszwecke ist es am besten, den KPI-Wert Kundenzufriedenheit wieder auf eine Skala zwischen -1 und 1 zu normieren, wobei -1 das schlechteste Ergebnis und 1 das beste Ergebnis repräsentiert.