Grundlagenserie Business Intelligence (Teil 2)
Berichtssysteme: Kennzahlen, Dashboards und Scorecards
Lieferperformance und Reparaturzahl
Die erste Messgröße für die Kundenzufriedenheit, die Lieferperformance, lässt sich quantitativ bestimmen als die Abweichung des Wunschliefertermins seitens des Kunden vom tatsächlichen Ausliefertermin. Wurde am 15. geliefert und war der Wunschtermin der 13. beträgt die Abweichung 2 Tage. Im Optimalfall ist die Differenz gleich Null, nämlich dann, wenn Kundenwunschliefertermin und Ausliefertermin identisch sind.
Die Lieferperformance lässt sich also wie folgt berechnen:
|DeltaT| = |(Kundenwunschtermin – tatsächliches Lieferdatum)| (in Tagen)
Diese Kennzahl sollte monatlich neu kalkuliert und in drei Statuszustände eingeteilt werden:
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-1 |
Zu große Abweichung (DeltaT) vom Kundenwunschtermin |
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0 |
Unbefriedigende Abweichung |
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1 |
Akzeptable Abweichung |
Visualisiert werden können die drei Statuszustände mit einer Ampel. Grün = 1 für „akzeptabel“, Gelb = 0 für „unbefriedigend“, Rot = -1 für „zu große Abweichung“. Zielwert ist eine Abweichung von 0 Tagen.
Die zweite Messgröße für die Kundenzufriedenheit ist die Reparaturzahl. In die Reparaturzahlen können die folgenden Indikatoren eingehen: Die Gesamtzahl der Reparaturen nach Produktkategorie und Einzelprodukt, die Kosten, die die Reparatur verursacht und die Dauer der Reparatur.
Die Kennzahl „Reparaturzahl“ ist die Summe aller Reparatureingänge pro Monat, die im Verhältnis zur Anzahl der Aufträge berechnet wird. Sie wird ebenfalls in drei Kategorien eingeteilt.
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-1 |
Sehr hohe Anzahl an Reparaturen |
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0 |
Mittlere bis hohe Anzahl an Reparaturen |
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1 |
Geringe Anzahl an Reparaturen |