Besseres CRM durch Unified Communications

UC und CRM – ein Beispiel

Ein Szenario, in dem der Nutzen einer Verbindung von UC und CRM deutlich wird, zeigt ein Whitepaper von T-Systems auf: Herr Müller braucht nach einem Kundengespräch zusätzliche Informationen und Details zur Angebotskalkulierung. Er ruft sein CRM-System auf und lässt sich die Geschichte des Kunden und die Kommentare des bisherigen Kundenbetreuers anzeigen. Um bestimmte Unklarheiten zu klären, will er Kontakt zum bisherigen Kundenbetreuer, Herrn Alt, aufnehmen.

Herr Müller sieht die Kontaktinformationen und gleichzeitig den Präsenzstatus von Herrn Alt. Letztere zeigt ihm an, dass der Kollege gerade beschäftigt und am besten via Instant Messaging erreichbar ist. Direkt aus der CRM-Anwendung heraus startet Herr Müller eine Instant Messaging Session mit dem Mitarbeiter.

Nach der Kontaktaufnahme einigt man sich, das Gespräch als Videokonferenz fortzuführen. Diese kann aus der Instant-Messaging-Anwendung heraus per Klick initiiert werden. Herr Müller übermittelt Herrn Alt eine Datei mit dem aktuellen Angebotsstand. Diese wird einfach per Maus in das Gesprächsfenster gezogen und so an den Gesprächsteilnehmer übermittelt. Für den Ideenaustausch steht parallel ein Whiteboard zur Verfügung.

Im Laufe des Gesprächs zeigt sich, dass zur Fertigstellung des Angebots noch eine Entscheidung des Controllings notwendig ist. Die zuständige Mitarbeiterin Frau Busch ist erreichbar und wird einfach in das Gespräch hinzugenommen. Herr Müller zieht dabei lediglich den entsprechenden Kontakt mit der Maus ins Gesprächsfenster. Die Verbindung wird aufgebaut und Frau Busch in die Videokonferenz integriert.

Da die Kollegin unterwegs ist wird automatisch eine Verbindung mit ihrem Mobiltelefon hergestellt. Nachdem die letzten Einzelheiten geklärt sind, bittet Frau Busch darum, ihr das fertige Angebot zu übersenden. Da es noch heute dem Kunden zugehen soll, wird sie es, sobald sie im Hotel angekommen ist, abschließend überprüfen und freigeben.