CRM - Ziele, Aufgaben und Komponenten

Kommunikatives CRM

Der Fokus beim kommunikativen CRM liegt beim Kundenservice. Hierunter fallen alle Systeme, die mit der Unternehmen-Kunden-Kommunikation zusammenhängen. Konkret macht kommunikatives CRM die verschiedenen Kommunikationskanäle für den Kundenkontakt verfügbar. Es spricht die Kundenkontaktpunkte, also die direkte Schnittstelle zum Kunden, an.

Inzwischen spielen beim kommunikativen CRM sehr viele Kanäle eine Rolle, so dass sich mittlerweile auch der Ausdruck „Multichannel-Management“ etabliert hat. Technisch ist das Handling der unterschiedlichen Kanäle keine einfache Aufgabe, denn jeder Vertriebskanal hat seine eigenen Gesetze.

Ein sehr wichtiger Kanal ist das Call-Center, dessen Telefonanlage mit der Kundendatenbank verbunden sein sollte. Dies erlaubt den Call-Agents direkten Zugriff auf die Daten des anrufenden Kunden. Eine wichtige Unterscheidung ist hier das Outbound-Call-Center, welches einen aktiven Zugang zum Kunden realisiert – etwa Marktforschung via Telefon - und dem Inbound-Call-Center, beim dem der Kunde das Unternehmen kontaktiert – also beispielweise die klassische Hotline.

Das Internet und die damit verknüpften Technologien spielen heute mindestens eine ebenso große Rolle. E-Commerce, E-Business, E-Shopping und die damit verbundenen Aktivitäten wie Suchmaschinen-Marketing, virales Marketing oder Newsletter-Versand werden heute auf breiter Basis eingesetzt. Diese werden um E-Mail, Voicemail und SMS ergänzt.

Nicht zu vergessen sind schließlich noch die klassischen Direkt-Marketing-Instrumente wie Post, Fax und Face-to-Face-Kommunikation. Angesichts der zunehmenden Bedeutung des „E-Channel“ rücken die klassischen Medien allerdings etwas in den Hintergrund und die Internet-basierte Kommunikation entwickelt sich mehr und mehr zu einer der Hauptquellen für Kundendaten. Kombiniert mit Daten aus anderen Bereichen eröffnet dieser Vertriebsweg neue Möglichkeiten bei der Interpretation des Kundenverhaltens.