CRM - Ziele, Aufgaben und Komponenten

Kollaboratives CRM

Die dritte Säule des Kundenbeziehungs-Managements, kollaboratives CRM, erweitert den Aktionsradius über die unmittelbar kundenbezogenen Bereiche Marketing, Vertrieb und Service hinaus. Es bezieht die übrigen Funktionsbereiche von Unternehmen und vor allem auch externe Partner, Dienstleister und Lieferanten stark ein.

In der Praxis kann dies zum Beispiel bedeuten, dass CRM nicht nur im Unternehmen eingesetzt wird, sondern ausgedehnt wird auf Zulieferer und Agenturen. Auf diese Weise sollen Optimierungen entlang der gesamten Wertschöpfungskette möglich werden und alle bislang erwähnten Aspekte zu einem integrativen Management-Ansatz zusammengefasst werden.

Ein Beispiel aus der Automobilbranche soll kollaboratives CRM verdeutlichen: In die Wertschöpfungskette lässt sich hier neben dem eigentlichen Händler, den der Kunde aufsucht bzw. zuerst kontaktiert, noch der Automobilhersteller via CRM einbeziehen. Als Kommunikationskanäle stehen unter anderem Brief, Telefon, Internet, E-Mail oder der Außendienst zur Verfügung. Die Kundenkommunikation übernimmt in der Automobilindustrie oft ein Customer Interaction Center des Automobilherstellers, das alle Kanäle nutzt. Zur Unterstützung werden Technologien wie Computer Telefony Integration eingesetzt, die eine Verbindung zwischen einer TK-Anlage und dem Computersystem übernimmt.

Bei einem eingehenden Anruf wird der Kunde automatisch mit Hilfe einer Rufnummernerkennung identifiziert. Gleichzeitig werden sofort relevante Daten wie Kundenbesonderheiten, frühere Gesprächsergebnisse, Mail- und Briefinhalte sowie Argumentationshilfen auf dem Bildschirm des Mitarbeiters platziert. Aktivitäten vom Automobilhändler und –hersteller lassen sich so koordinieren. Durch solche Aktivitäten entlang der gesamten Wertschöpfungskette können die Prozesskosten, der Medieneinsatz sowie die Prozessgeschwindigkeit noch weitreichender optimiert werden.