Grundlagen Customer Relationship Management, Teil 1
CRM - Ziele, Aufgaben und Komponenten
Fazit
Ziel des CRM ist, das Tante Emma Prinzip ins Informationszeitalter zu übertragen. Es soll dafür sorgen, dass Kundendaten zentral zur Verfügung stehen und die Prozesse um den Kunden transparenter und effektiver gestaltet werden können. IT-Systeme helfen dabei, jedoch sollte CRM zuoberst einer Unternehmensstrategie unterliegen, auf deren Basis IT-Systeme dann eingesetzt werden.
Ein CRM-System kann mehrere Aufgaben erfüllen. Im operativen CRM werden durch die IT-Systeme gewonnenen Kundendaten automatisiert Mitarbeitern zur Verfügung gestellt. Das kommunikative CRM spricht direkt die Kundenkontaktpunkte an und bündelt die verschiedenen Kommunikationskanäle. Kollaboratives CRM versucht, alle Kundenkontakte entlang der gesamten Wertschöpfungskette einzubeziehen und zu nutzen.
Ein eher komplexeres Thema ist der vierte Aufgabenbereich, der bislang ausgespart wurde: Analytisches CRM. Dieser Aufgabenbereich verarbeitet und analysiert die Kundendaten mit Hilfe bestimmter Verfahren und Tools wie Data Mining. Analytisches CRM ist Thema des zweiten Teils der Artikelserie. (ala)
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