Die wichtigsten Komponenten von CRM-Systemen

Unterstützung mobiler Endgeräte

Kunden- und Vertriebsdaten werden heute von Außendienstmitarbeitern oft auf PDAs, Smartphones und anderen mobilen Endgeräten gespeichert. Eine isolierte Speicherung ist heute jedoch nicht mehr angebracht und birgt hohe Gefahren wie etwa die Inkonsistenz der genutzten Daten.

Stattdessen sollten die mobilen Endgeräte immer über das CRM-System mit Daten versorgt und so möglichst aktuell gehalten werden. Die Mindestanforderung ist dabei die asynchrone Replikation der unterwegs benötigten Informationen. Hierbei besteht zwischen der mobilen Bearbeitung der Daten und der Replizierung beispielsweise beim nächsten Büroaufenthalt eine erhebliche Latenz. Die Daten sind nur zum Zeitpunkt der Replikation identisch.

Alternativ kann man die Daten synchron bidirektional zwischen dem CRM-System und dem PDA oder Smartphone abgleichen. Auf diese Weise sind die Daten im CRM-System immer sehr aktuell. Vor Ort gemachte Änderungen werden bei diesem Ansatz auf Knopfdruck in das CRM-Programm übernommen.

Die optimale - und heute in vielen Unternehmen übliche - Lösung ist aber der mobile Zugriff in Echtzeit. Über den Mobilzugang können Daten jederzeit aus dem CRM-System abgerufen oder in das System gespeichert werden. Beide Systeme – CRM und Mobilgerät – sind immer auf dem aktuellsten Stand. Diese Lösung verbreitet sich auf Grund des immer besseren Ausbaus mobiler Breitbandverbindungen wie UMTS oder WiFi und professioneller Endgeräte mit großem Speicher immer mehr. Auch sind die Kosten für den mobilen Breitbandzugang inzwischen kein Hinderungsgrund mehr.