Eigener Helpdesk mit Open Source

OTRS: Überblick im Support mit Tickets

Fazit

Mit OTRS steht ein leistungsfähiges und mächtiges Werkzeug zur Verarbeitung von Kundenanfragen bereit, das in keinem Unternehmen fehlen sollte. Die Einrichtung und Anpassung des Systems erfordert zwar erheblichen Aufwand, dafür steht danach allerdings einer effizienten Abarbeitung von Kundenanfragen nichts mehr im Weg.

In diesem Artikel konnten wir nur einen Bruchteil der Funktionen aufzeigen, die OTRS mitbringt. Vor allem das neue Modul zum ITIL-konformen IT Service Management (OTRS::ITSM) bietet erhebliches Potenzial. Diesem Modul werden wir uns in einem späteren Beitrag widmen.

Erweiterung: OTRS lässt sich komfortabel mit Plugins erweitern. Die Liste verfügbarer Plugins wird live abgerufen und ein Plugin lässt sich per Mausklick installieren.
Erweiterung: OTRS lässt sich komfortabel mit Plugins erweitern. Die Liste verfügbarer Plugins wird live abgerufen und ein Plugin lässt sich per Mausklick installieren.

Die vielfältigen Möglichkeiten zur Individualisierung des Systems, ein leistungsfähiges Plugin-System (siehe im Admin-Bereich unter Sonstiges/Paketverwaltung) und eine Reihe von Statistik-Funktionen finden sich nicht einmal in diversen teuren Helpdesk-Systemen. Bei der Einrichtung unterstützen den Administrator das knapp 550 Seiten starke PDF-Handbuch und eine aktive Community. (mha)