OTRS: Überblick im Support mit Tickets

Workflow

Wenn in einer einem Mitarbeiter zugewiesenen Queue ein offenes Ticket vorhanden ist, blinkt in seiner Web-Oberfläche die Queue auf. Mittels Klick gelangt er in die Queue und kann sich dort das Ticket anschauen. Von hier hat er verschiedene Möglichkeiten:

• Er kann das Ticket sperren und damit anzeigen, dass er den Fall bearbeitet.

• Er kann sich den Inhalt des Tickets anzeigen lassen, um bisherige Antworten anderer Mitarbeiter zu sehen.

• Über die Historie erfährt er genaueres darüber, was bereits alles mit dem Ticket geschehen ist.

• Wenn er entsprechende Rechte hat, darf er auch die Priorität ändern.

• Eine interne Notiz hilft möglicherweise anderen Mitarbeitern dabei, das Problem zu lösen.

• Mittels Schließen kann er den Fall für abgeschlossen erklären.

Den Kontakt mit dem Kunden kann der Mitarbeiter entweder per Telefon herstellen oder per Email. Im ersten Fall erhält er ein Formular, in dem er zusätzliche Informationen eintragen kann und den nächsten Status des Tickets festlegen.

Für die Email-Antwort stehen ihm verschiedene Templates zur Verfügung, die der Systemverwalter über den Admin-Bereich „Queue & Antworten“ bereitstellen kann. Zudem kann der Verwalter auch Anlagen hinterlegen, die einer Antwort automatisch beigefügt werden. Das könnte beispielsweise ein PDF mit näheren Instruktionen sein.

Neben den manuell zu erstellenden Antworten bietet OTRS auch die Möglichkeit, automatische Antworten zu erstellen, die bei bestimmten Bedingungen vom System versendet werden. Anlagen und (automatische) Antworten lassen sich gezielt bestimmten Queues zuordnen.