Berichtssysteme: Kennzahlen, Dashboards und Scorecards

Scorecard Beispiel - KPI Kundenzufriedenheit

Als Beispiel wollen wir die erste Kennziffer Kundenzufriedenheit näher betrachten. Die Berechnung der anderen beiden KPIs läuft analog ab.

Kundenzufriedenheit ist zunächst eine subjektive Einschätzung und lässt sich auf den ersten Blick schlecht quantifizieren. Eine Quantifizierung ist jedoch möglich, wenn man bestimmte Indikatoren bzw. Messgrößen heranzieht, die eine objektive Wertung erlauben.

Mögliche Indikatoren für die Kundenzufriedenheit sind die Reparaturzahlen, die Reklamationszahlen und die Lieferperformance. Auch Fragebögen, die die Zufriedenheit der Kunden abfragen, können verwendet werden. Diese einzelnen Indikatoren werden dann gewichtet und bilden in der Summe den Grad der Kundenzufriedenheit. Da die Gewichtung der einzelnen Einflussfaktoren für die Kennzahl sehr unterschiedlich ist, kann sie nur innerhalb eines Unternehmens als verlässliche Kennziffer genutzt werden.

Zur Bewertung der Kundenzufriedenheit können also folgende objektive Kennzahlen genutzt werden. Sie sollten jeweils monatlich neu berechnet werden:

• Lieferperformance

• Reparaturzahl

• Reklamationsquote

• Fragebogen-Endnote