Besseres CRM durch Unified Communications

SAP: CRM-Ressourcen besser nutzen

Einige Software-Anbieter haben sich besonders der Verbindung von UC und CRM angenommen. SAP beispielsweise nutzt CRM-Datenbanken zur Optimierung von Business-Prozessen.

Bei SAP ist Computer-Telefonie-Integration schon lange ein Thema. Grundfunktionen wie das Initiieren und Weiterleiten von Telefonaten aus Anwendungen heraus war bereits mit dem SAPphone möglich, mit dem etwa bei einem Kundenanruf Kundeninformationen aus der Datenbank angezeigt werden konnten.

Mit dem Kauf des finnischen VoIP-Spezialisten Wicom durch SAP hat die „Communications Server Suite“ Eingang in die SAP-Lösungen gefunden und wird als Business Communications Management (BCM) weiterentwickelt.

Im CRM-Bereich bedeutet das: Mit Hilfe der CRM-Datenbank werden Kundendaten nach Faktoren wie vergangenen Umsätzen und dem zukünftigen Umsatzpotenzial ausgewertet. Auf der Grundlage der damit möglichen Kundenpriorisierung können bei einer Service Hotline eingehende Anrufe gezielt und regelbasiert weitergeleitet werden.

So haben wichtige Kunden eine kürzere Wartezeit bei ihren Anfragen und werden mit speziell qualifizierten und geschulten Kundenbetreuern verbunden. Die Auskunftsfähigkeit der Agenten steigt, die verbesserte Betreuung erhöht die Zufriedenheit wichtiger Kundengruppen und sichert so langfristig ihre Loyalität.

Aus Unternehmenssicht werden vor allem personelle CRM-Ressourcen effizienter eingesetzt und es ergeben sich unter Umständen Möglichkeiten des Cross- oder Up-Selling. Eine noch tiefere Integration, zum Beispiel in nachgelagerte Backoffice-Systeme, ermöglicht in Verkaufs-, Service- und Marketingprozessen das Durchschleusen von Informationen ohne Medienbrüche. Eine Reihe von Fallbeispielen steht hierzu auf der SAP-Website zur Verfügung.