Grundlagen: Remote-Management und Monitoring

Störungsmanagement

Das Störungsmanagement (Incident Management) dient der schnellstmöglichen Wiederherstellung des normalen Service-Betriebs. Die schnelle Behebung von Störungen übt einen wesentlichen Einfluss auf die Zufriedenheit der Anwender aus. Die Priorität bei der Behebung einer Störung ergibt sich aus der Dringlichkeit, mit der eine Störung behoben werden muss und den Auswirkungen, die eine Störung für den Geschäftsablauf hat. Der Prozess umfasst unter anderem die:

• Störungsannahme und Erfassung

• Klassifikation, Priorisierung nach Dringlichkeit und Auswirkungen

• Analyse und Diagnose

• Behebung und Service-Wiederherstellung

• Abschluss des Störungsvorganges

Mit der durchgängigen Dokumentation der Störung stehen anderen Servicemanagement-Prozessen zudem wichtige Informationen für die Steuerung der Servicequalität zur Verfügung.