Grundlagen: Remote-Management und Monitoring

Problemmanagement

ITIL unterscheidet das Management von Störungen und Problemen (Problem Management). Bei Störungen soll der Service möglichst schnell wiederhergestellt werden – egal wie. Nicht für jede Störung ist die Ursache offensichtlich und kann mitunter über Umwege beseitigt werden. Dies behebt natürlich nicht das eigentliche Problem und es kann zu weiteren Störungen kommen. Dies zu verhindern ist Aufgabe des Problemmanagements. Berücksichtigt man, dass ein Großteil des Tagesgeschäfts im IT-Betrieb und Support mit der Behebung von Störungen verbunden ist, dann wird deutlich, welchen Beitrag das Problemmanagement für die Zuverlässigkeit und die Wirtschaftlichkeit hat.

ITIL empfiehlt einen zweistufigen Prozess:

• Problembehandlung (Problem Control): Im ersten Schritt wird zunächst die Ursache aufgedeckt - also dem Problem ein bekannter Fehler zugeordnet oder dieser ermittelt.

• Fehlerbehandlung (Error Control): Im zweiten Schritt wird eine sinnvolle Lösung für den Fehler gesucht, deren Umsetzung überwacht und die Wirksamkeit der Lösung geprüft.

Je aussagekräftiger die Störungs- und Monitoring-Daten sind, umso besser und leistungsfähiger kann ein proaktives Problemmanagement sein.