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OTRS: Überblick im Support mit Tickets

Email-Ausgang

Damit OTRS immer über Status eines Tickets auf dem Laufenden ist, sollte sämtlicher Email-Verkehr mit dem Kunden über das System laufen. Antworten auf eine Anfrage erledigt der Mitarbeiter über das Web-Frontend von OTRS. So kann sich jeder immer über den aktuellen Stand der Dinge informieren. Hier lassen sich auch interne Notizen ablegen, die anderen Kollegen bei der Bearbeitung oder bei Nachfragen helfen.

Kundenkommunikation: Der Agent kann dem Kunden per Mail auf sein Ticket antworten.
Kundenkommunikation: Der Agent kann dem Kunden per Mail auf sein Ticket antworten.

OTRS kann Emails auf zwei Wegen verschicken. Zum einen über das sendmail-Binary und zum anderen über einen SMTP-Smarthost. Das Verfahren konfigurieren Sie über den Menupunkt „SysConfig“. Dort suchen Sie mittels der Suchbox nach „sendmail“ und klicken in den Ergebnissen auf „Core::Sendmail“.

Tief vergraben: Nach der Konfigurationsoption für den Mail-Versand muss man zunächst suchen.
Tief vergraben: Nach der Konfigurationsoption für den Mail-Versand muss man zunächst suchen.

Mail-Versand: OTRS unterstützt allerdings kein TLS beim Versand von Emails an einen SMTP-Smarthost.
Mail-Versand: OTRS unterstützt allerdings kein TLS beim Versand von Emails an einen SMTP-Smarthost.

Über die Auswahlliste bei „SendmailModule“ legen Sie das Verfahren fest. Wenn Sie „Sendmail“ auswählen, stellen Sie sicher, dass die unter SendmailModule::CMD eingetragene Kommandozeile auf den korrekten Pfad verweist. Im Falle von „SMTP“ tragen Sie unter SendmailModule::Host, SendmailModule::Port, SendmailModule::AuthUser und SendmailModule::AuthPassword die relevanten Daten ein. Stellen Sie zudem sicher, dass das Häkchen vor diesen vier Optionen angewählt ist.