Eigener Helpdesk mit Open Source
OTRS: Überblick im Support mit Tickets
Email-Ausgang
Damit OTRS immer über Status eines Tickets auf dem Laufenden ist, sollte sämtlicher Email-Verkehr mit dem Kunden über das System laufen. Antworten auf eine Anfrage erledigt der Mitarbeiter über das Web-Frontend von OTRS. So kann sich jeder immer über den aktuellen Stand der Dinge informieren. Hier lassen sich auch interne Notizen ablegen, die anderen Kollegen bei der Bearbeitung oder bei Nachfragen helfen.
OTRS kann Emails auf zwei Wegen verschicken. Zum einen über das sendmail-Binary und zum anderen über einen SMTP-Smarthost. Das Verfahren konfigurieren Sie über den Menupunkt „SysConfig“. Dort suchen Sie mittels der Suchbox nach „sendmail“ und klicken in den Ergebnissen auf „Core::Sendmail“.
Über die Auswahlliste bei „SendmailModule“ legen Sie das Verfahren fest. Wenn Sie „Sendmail“ auswählen, stellen Sie sicher, dass die unter SendmailModule::CMD eingetragene Kommandozeile auf den korrekten Pfad verweist. Im Falle von „SMTP“ tragen Sie unter SendmailModule::Host, SendmailModule::Port, SendmailModule::AuthUser und SendmailModule::AuthPassword die relevanten Daten ein. Stellen Sie zudem sicher, dass das Häkchen vor diesen vier Optionen angewählt ist.