OTRS: Überblick im Support mit Tickets

Benutzer anlegen

Geben Sie zunächst die grundlegenden Daten für den neuen Benutzer ein. Besonders wichtig sind die Informationen Benutzername, Anrede, Vor- und Nachname und E-Mail, denn diese können später nicht vom Benutzer selbst geändert werden. Alle anderen Einstellungen weiter unten im Bildschirm schon.

Danach fordert OTRS Sie auf, die Rechte für den Benutzer festzulegen. Dies geschieht auf einer Gruppenbasis. Sie legen also fest, welche Rechte der Benutzer auf eine Gruppe hat. Per Default sind fünf Gruppen eingerichtet:

• admin enthält alle Benutzer, die das Administrations-Interface von OTRS benutzen dürfen.

• faq enthält alle Benutzer, die lesend oder schreibend auf die FAQ-Datenbank zugreifen dürfen.

• faq-admin bezeichnet Benutzer, die zudem Kategorien verwalten dürfen.

• stats erlaubt es Benutzern das Statistikmodul zu benutzen oder eigene Statistiken anzulegen.

• users sind die ganz normalen Mitarbeiter, die das Ticket-System benutzen sollen.

Zudem gibt es sechs verschiedene Rechtestufen:

• ro (read only) bedeutet, dass der Benutzer Tickets oder Beiträge nur lesen kann

• move_into gibt dem Benutzer das Recht, Tickets oder Beiträge innerhalb der Queue oder des Bereichs der Gruppe zu verschieben

• create lässt den Benutzer Tickets oder Beiträge zu erstellen

• owner ermöglicht es dem Benutzer, den Besitzer eines Tickets oder Beitrags zu ändern

• priority erlaubt es, die Priorität von Tickets oder Beiträgen zu ändern

• rw wird zugewiesen, wenn der Benutzer volle Rechte haben soll.