OTRS: Überblick im Support mit Tickets

Queues

In einer Queue (Warteschlange) landen alle eingehenden Anfragen. Den Benutzern (Agenten) sind Queues zugeordnet, für die sie (mit-)verantwortlich sind und aus denen sie die Tickets bearbeiten.

Nach der Installation existieren die Queues Junk, Misc, Postmaster und Raw. In letzterer landen alle neuen Tickets. Von dort werden Sie von einem Mitarbeiter oder einem Filter in die entsprechenden anderen Queues verschoben.

Zunächst legen wir eine neue Queue namens „Support“ an, in der alle Support-Anfragen landen sollen. Über „Admin“ und dann „Queue“ gelangen Sie in den Dialog zur Verwaltung und Einrichtung von Queues.

Hier können Sie folgende Einstellungen fest legen:

Name sollte die Queue halbwegs kennzeichnen. In diesem Fall wählen wir „Support“.

Unterqeue von legt fest, ob dies ein Unterordner einer andere Queue sein soll, beispielsweise Produkt1 als Unterordner von Support. In unserem Fall bleibt es bei „-„.

Gruppe bestimmt, für welche Benutzergruppe die Queue bereitgestellt werden soll. In diesem Fall verwenden wir einfach „users“.

Freigabe-Zeitintervall (Minuten) Wenn ein Benutzer ein Ticket in Bearbeitung hat, wird es für andere gesperrt, damit nicht zwei Benutzer gleichzeitig ein Ticket bearbeiten. Mit diesem Wert legen Sie fest, nach welchem Intervall ein Ticket zwangsweise wieder freigegeben werden soll.

Eskalation - Reaktionszeit (Minuten) Kunden werden schon mal ungeduldig, wenn nicht gar sauer, wenn die Bearbeitung eines Tickets zu lange dauert. Wenn Sie hier einen Wert eintragen, dürfen neue Tickets erst dann bearbeitet werden, wenn Tickets, die älter als diese Zeit sind, abgeschlossen sind.

Eine weitere wichtige Einstellung ist die für diese Queue zu verwendende Absende-Email-Adresse. Die dem System zur Verfügung stehenden Email-Adressen konfigurieren Sie über den Admin-Bereich und den Punkt Email-Adressen.