Eigener Helpdesk mit Open Source

OTRS: Überblick im Support mit Tickets

Wie kommt das Ticket ins System?

Es gibt eine Reihe von Möglichkeiten, ein Ticket ins System zu stellen. Zum einen können die Helpdesk-Mitarbeiter selbst ein Ticket für einen Kunden anlegen, beispielsweise bei einem Anruf. Hierbei legt er gleich die Queue fest, in der das Ticket landen soll. Zudem kann er das Ticket auch einem der Queue zugewiesenen Mitarbeiter übergeben.

Bei Anruf Ticket: Meldet sich ein Kunde per Telefon, kann der Agent ein Ticket per Hand anlegen.
Bei Anruf Ticket: Meldet sich ein Kunde per Telefon, kann der Agent ein Ticket per Hand anlegen.

Zum zweiten kann sich ein Kunde direkt über das Web-Interface einloggen und ein Ticket anlegen. Hier legt er nur die Queue fest, gibt Betreff und Text ein. Zudem kann er eine Datei anhängen, beispielsweise einen Screenshot oder ähnliches.

Self Service: Der Kunde kann auch über das Web-Frontend eine Support-Anfrage stellen.
Self Service: Der Kunde kann auch über das Web-Frontend eine Support-Anfrage stellen.

Und last but not least kommen natürlich Tickets per Email, wenn beispielsweise ein Kunde an support@example.com eine Mail schreibt. Bevor das funktionieren kann, muss aber das Email-Konto eingerichtet werden. Dazu bietet OTRS mehrere Möglichkeiten.