Tipps zur erfolgreichen CRM-Einführung

Implementierung und CRM-Einführung

Nach der endgültigen Auswahl des CRM-Systems erfolgt die Implementierung, die in der Regel von eigenen Mitarbeitern oder vom CRM-Hersteller vorgenommen wird. Diese Phase unterscheidet sich kaum von der Implementierung anderer Software-Systeme.

Viele Unternehmen starten vor der eigentlichen Einführung eine Pilotphase. Sie dient dem praktischen Erprobungsbetrieb und vergleicht den Effekt der CRM-Einführung mit den bisherigen Prozessen. Die Effekte werden dabei meist mit Key Performance Indikatoren gemessen und von Mitarbeitern und Entscheidern bewertet.

Nach der Pilotphase erfolgt das Customizing. Das CRM-System wird dabei an die Erfordernisse des Unternehmens angepasst und die entsprechenden CRM-Komponenten installiert. Dazu müssen Parameter und Templates und - im Extremfall - auch der Quellcode der Anwendung verändert werden. Auch Schnittstellen zur Kommunikation mit anderen Anwendungen wie ERP-Systemen sind zu installieren.

Schließlich muss auch die Datenbank mit den bereits bestehenden Daten gefüllt und aus dem bisherigen System übernommen werden. Hierzu sollte ein Anforderungsdokument festlegen, wie die unterschiedlichen Datenstrukturen im CRM-System und anderen Anwendungen - beispielsweise dem ERP-System - zu harmonisieren sind. Das Dokument ordnet die oft variierenden Feldbezeichnungen-, -typen und -längen zwischen den einzelnen Systemen, so dass Quell- und Zieldaten übereinstimmen. Auch die Frage, welche Datenfelder überhaupt übernommen werden, sollte geklärt sein.

Nach einer kurzen Testphase, in der alle Komponenten und Funktionen der Software einschließlich des Datenaustauschs auf Fehler und Probleme untersucht werden, beginnt der Rollout. Die praktische Einführung bei allen Anwendern erfolgt am besten schrittweise und in kleinen Gruppen nach entsprechenden Schulungen.